運行3年半，收獲61面錦旗、894封表揚信……今年，北京城市副中心提出打造企業(yè)友好之城，以“用戶思維”為導向，持續(xù)優(yōu)化營商環(huán)境。記者日前采訪發(fā)現(xiàn)，作為市級綜合性政務服務中心，副中心政務服務大廳早已把“用戶思維”融入服務全鏈條，很多做法值得借鑒和參考。

政務專員們收到的一部分錦旗。副中心政務服務大廳供圖

大號檔案袋可以有效保護營業(yè)執(zhí)照。記者 陳強攝

政務專員正在幫助辦事人辦理業(yè)務。副中心政務服務大廳供圖

智能硬件： 多種技術保護涉密信息

新華東街48號，由鍛壓機床廠老廠房改造而成的副中心政務服務大廳，外立面紅磚墻頗具“工業(yè)風”。走進內部，高挑開敞的空間里擺放著43臺智能自助終端，特別有“科技感”。

這座大廳開放運行后，北京東部地區(qū)的群眾辦理市級事項，不必再橫穿城市趕往六里橋政務服務中心了。辦事人在大廳入口取號后，會得到一個印有二維碼的紙條。憑身份證或二維碼，可以打開智能自助終端。智能終端類似一臺裝著屏幕的電腦桌，桌面上除了鍵盤、USB插口、耳機插口，還有呼叫人工服務的按鈕、無線充電圈……可以辦理市區(qū)兩級3000余項業(yè)務。

辦事人坐在自助終端前面，身后如果有其他人經過，企業(yè)和個人的隱私信息怎么保障呢？“大廳里的自助設備，屏幕都有‘防窺’功能，只有坐在大屏正對面，才可以看到屏幕上的信息。而且所有自助設備連接的都是政務系統(tǒng)內部網絡?！爆F(xiàn)場工作人員吳勝說，如果辦事人的業(yè)務涉及涉密圖紙等隱私信息，現(xiàn)場還有13臺智能自助終端位于封閉式“玻璃小屋”內。

放在“玻璃小屋”里的智能終端跟大廳里的一樣。小屋無人使用時，玻璃是透明的，辦事人進入以后，只需關上門，玻璃就能自動變成磨砂質感。政務服務大廳還給小屋里的自助機增加了法律、財務、稅務、股權、貸款咨詢項目。

除了通過多種技術保護隱私，政務大廳里的很多細節(jié)也體現(xiàn)著“用戶思維”——綜合窗口大號檔案袋可以有效保護營業(yè)執(zhí)照；礦泉水、汽水、果汁的自動售賣機旁邊，還有一臺現(xiàn)磨咖啡售賣機；前臺還有輪椅、嬰兒車，就連清涼油、速效救心丸也都備著。

軟件升級：線上“政管家”訴求解決率100%

記者曾經在采訪中聽到幾位小企業(yè)經營者“訴苦”——公司規(guī)模小，總共沒幾位員工，平時特別忙，根本沒時間去政務服務大廳辦業(yè)務，只能花錢找“代辦”！

可不可以打一個電話，或者在網上找一個平臺，就能辦成事、快辦事、辦好事？面對記者的問題，通州區(qū)政務服務和數(shù)據(jù)管理局相關負責人表示，政務服務大廳自2021年9月開廳之初，就建立了30人的政務專員團隊，按照“企業(yè)吹哨、政務搭臺、部門報到”的原則為企業(yè)提供“一對一”的服務。

3年半來，這項服務一直在根據(jù)“用戶思維”和企業(yè)反饋進行升級。起初，大廳一開始運行就設立了服務熱線接聽企業(yè)需求，但隨著業(yè)務量上升，工作人員發(fā)現(xiàn)，這種方法雖然跟企業(yè)建立聯(lián)系很方便，但如果辦理的業(yè)務涉及電子材料、業(yè)務模板傳輸環(huán)節(jié)，單靠電話就行不通了。

政務專員團隊最先想到的辦法是設立電子郵箱，把模板都裝進去，請企業(yè)自行下載、填寫、修改，然后再上傳。然而，這種辦法也有弊端，“我們先在內部測試了一下，發(fā)現(xiàn)通過一封一封電子信件溝通，效率特別低?！?/p>

2年多前，政務專員團隊申請了“政管家”企業(yè)微信，安排政務專員在工作時間在線值守，及時收集、響應、處理企業(yè)訴求，持續(xù)為企業(yè)精準推送惠企政策。相比于熱線電話、電子郵箱，“政管家”企業(yè)微信方便不少，企業(yè)辦事人用手機與政務專員溝通時，發(fā)文字、圖片、文件就跟用微信一樣方便?！罢芗摇逼髽I(yè)微信開通以來，已累計解答企業(yè)訴求6374條，解決率100%。

暖心故事：“陪伴式服務”收獲錦旗

為什么能收獲這么多錦旗、表揚信？副中心政務服務大廳相關負責人表示，這得益于“遠程導辦+上門幫辦+成長陪伴”的“副中心模式”。雖然一層大廳擺了不少智能自助終端，但如果辦事人不會操作，乘電梯上二樓就可以到20個人工綜合窗口辦理；“政管家”企業(yè)微信開通后，服務熱線也沒停機；對于有集中服務需求的重點項目或園區(qū)，政務專員還會設立服務專場，上門幫辦；大廳還開通了延時服務和自助取件機……

70多歲的趙先生，是一家印刷機械公司的大股東。去年，老先生專程給政務專員李曉帆送來了錦旗，感謝她對自己的幫助?！拔覀児境闪资炅耍F(xiàn)在營業(yè)執(zhí)照需要變更，聯(lián)系不上所有股東……姑娘，能不能幫幫我？”趙先生在熱線電話中說，自己很犯愁。

“趙先生的年紀比我父母還要大幾歲。我就想，要是咱自己家人遇到這事兒，得多著急啊?！崩顣苑f，政務大廳培訓過類似案例，“肯定有解決辦法！”她耐心地告訴趙先生，作為公司大股東，可以查一下公司章程中是否含有“三分之二”決定的相關條款，“我在電話這邊等您……您查完了隨時打過來。”

過了一會兒，熱線電話響了。趙先生很激動：“姑娘，確實有這項條款?！崩顣苑埠芨吲d，這意味著“難題有解了”——按照公司股東數(shù)量，現(xiàn)在只要再聯(lián)系到兩名股東，即可提交變更備案手續(xù)。李曉帆又考慮到，趙先生在電腦上遠程操作不方便，就用自己午休的時間幫他出具好紙質材料，等下午老先生來大廳的時候，用“陪伴式服務”一步一步幫著辦，確保每一個環(huán)節(jié)都不出錯。

像這樣的暖心故事，幾乎每天都在副中心政務服務大廳里發(fā)生著。（記者 陳強）