近日，筆者在浙江省寧波市鎮(zhèn)海區(qū)莊市街道萬科廣場看到，商場里除了有各樓層店鋪的導航，還有為顧客貼心準備的消費感想反饋。不僅如此，商場的服務(wù)臺也設(shè)置成為消費維權(quán)服務(wù)工作站，方便顧客解決問題糾紛，實現(xiàn)“小糾紛不出圈”。

面對新型電商線上沖擊、核心商圈線下虹吸的雙重困境，鎮(zhèn)海商圈經(jīng)濟如何突圍？鎮(zhèn)海區(qū)市場監(jiān)管局創(chuàng)新試點放心消費“零訴商圈”項目建設(shè)，著力構(gòu)建和諧商業(yè)新樣本。

此前，鎮(zhèn)海區(qū)市場監(jiān)管局以國內(nèi)標桿零售企業(yè)“胖東來”的服務(wù)理念為靈感，充分調(diào)研轄區(qū)商圈實際，創(chuàng)新提出“零訴商圈”建設(shè)目標，在放心消費商圈基礎(chǔ)上，通過系統(tǒng)化的機制建設(shè)、高效的糾紛預防化解能力、多元主體的深度協(xié)同以及數(shù)字化賦能，實現(xiàn)商圈內(nèi)消費糾紛源頭治理、高效化解、有效預防，最終達到“消費投訴發(fā)生率持續(xù)低水平、投訴外溢率無限接近于零”為顯著標志的更高層級、更優(yōu)體驗、更具韌性的消費生態(tài)示范區(qū)。

“我們的放心消費‘零訴商圈’項目已被列入寧波市消保創(chuàng)新試點項目。”鎮(zhèn)海區(qū)市場監(jiān)管局相關(guān)負責人說，希望在日后形成建設(shè)路徑、建設(shè)標準等一系列可復制、可推廣的生動經(jīng)驗。

“零訴商圈”建設(shè)離不開良好的消費環(huán)境土壤。鎮(zhèn)海區(qū)經(jīng)過多年深耕投訴舉報綜合治理，目前已取得一定成效。據(jù)統(tǒng)計，投訴舉報增速連續(xù)兩年均下降超6.5個百分點，降幅居全市前列；同時，全區(qū)累計建成8個放心消費商圈（街區(qū)），重點商圈源頭化解率高達90%，初步實現(xiàn)“糾紛不出圈”治理目標。

目前，鎮(zhèn)海區(qū)頭部商圈萬科廣場、吾悅廣場等已承諾加入“零訴商圈”建設(shè)計劃，主動運用消費維權(quán)聯(lián)絡(luò)站、ODR（消費糾紛在線調(diào)解）機制、無理由退貨損失險、食責險等制度工具，推動商圈消費糾紛“一站式解決”。

“下一步，鎮(zhèn)海區(qū)將探索出臺《鎮(zhèn)海區(qū)放心消費‘零訴商圈’建設(shè)方案與評價標準》，指導商圈完善內(nèi)部消費糾紛預防化解機制，建立線下投訴公示機制，打造放心消費‘零訴’商圈樣板，通過示范帶動，以點帶面推動轄區(qū)消費環(huán)境不斷優(yōu)化?！辨?zhèn)海區(qū)市場監(jiān)管局相關(guān)負責人說道。（黃興菲 韓琦）