近日，筆者在浙江省寧波市鎮(zhèn)海區(qū)莊市街道萬科廣場看到，商場里除了有各樓層店鋪的導(dǎo)航，還有為顧客貼心準(zhǔn)備的消費(fèi)感想反饋。不僅如此，商場的服務(wù)臺也設(shè)置成為消費(fèi)維權(quán)服務(wù)工作站，方便顧客解決問題糾紛，實(shí)現(xiàn)“小糾紛不出圈”。

面對新型電商線上沖擊、核心商圈線下虹吸的雙重困境，鎮(zhèn)海商圈經(jīng)濟(jì)如何突圍？鎮(zhèn)海區(qū)市場監(jiān)管局創(chuàng)新試點(diǎn)放心消費(fèi)“零訴商圈”項(xiàng)目建設(shè)，著力構(gòu)建和諧商業(yè)新樣本。

此前，鎮(zhèn)海區(qū)市場監(jiān)管局以國內(nèi)標(biāo)桿零售企業(yè)“胖東來”的服務(wù)理念為靈感，充分調(diào)研轄區(qū)商圈實(shí)際，創(chuàng)新提出“零訴商圈”建設(shè)目標(biāo)，在放心消費(fèi)商圈基礎(chǔ)上，通過系統(tǒng)化的機(jī)制建設(shè)、高效的糾紛預(yù)防化解能力、多元主體的深度協(xié)同以及數(shù)字化賦能，實(shí)現(xiàn)商圈內(nèi)消費(fèi)糾紛源頭治理、高效化解、有效預(yù)防，最終達(dá)到“消費(fèi)投訴發(fā)生率持續(xù)低水平、投訴外溢率無限接近于零”為顯著標(biāo)志的更高層級、更優(yōu)體驗(yàn)、更具韌性的消費(fèi)生態(tài)示范區(qū)。

“我們的放心消費(fèi)‘零訴商圈’項(xiàng)目已被列入寧波市消保創(chuàng)新試點(diǎn)項(xiàng)目。”鎮(zhèn)海區(qū)市場監(jiān)管局相關(guān)負(fù)責(zé)人說，希望在日后形成建設(shè)路徑、建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)等一系列可復(fù)制、可推廣的生動(dòng)經(jīng)驗(yàn)。

“零訴商圈”建設(shè)離不開良好的消費(fèi)環(huán)境土壤。鎮(zhèn)海區(qū)經(jīng)過多年深耕投訴舉報(bào)綜合治理，目前已取得一定成效。據(jù)統(tǒng)計(jì)，投訴舉報(bào)增速連續(xù)兩年均下降超6.5個(gè)百分點(diǎn)，降幅居全市前列；同時(shí)，全區(qū)累計(jì)建成8個(gè)放心消費(fèi)商圈（街區(qū)），重點(diǎn)商圈源頭化解率高達(dá)90%，初步實(shí)現(xiàn)“糾紛不出圈”治理目標(biāo)。

目前，鎮(zhèn)海區(qū)頭部商圈萬科廣場、吾悅廣場等已承諾加入“零訴商圈”建設(shè)計(jì)劃，主動(dòng)運(yùn)用消費(fèi)維權(quán)聯(lián)絡(luò)站、ODR（消費(fèi)糾紛在線調(diào)解）機(jī)制、無理由退貨損失險(xiǎn)、食責(zé)險(xiǎn)等制度工具，推動(dòng)商圈消費(fèi)糾紛“一站式解決”。

“下一步，鎮(zhèn)海區(qū)將探索出臺《鎮(zhèn)海區(qū)放心消費(fèi)‘零訴商圈’建設(shè)方案與評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)》，指導(dǎo)商圈完善內(nèi)部消費(fèi)糾紛預(yù)防化解機(jī)制，建立線下投訴公示機(jī)制，打造放心消費(fèi)‘零訴’商圈樣板，通過示范帶動(dòng)，以點(diǎn)帶面推動(dòng)轄區(qū)消費(fèi)環(huán)境不斷優(yōu)化?！辨?zhèn)海區(qū)市場監(jiān)管局相關(guān)負(fù)責(zé)人說道。（黃興菲 韓琦）