位于山東省棗莊市的臺兒莊古城是國家5A級旅游景區(qū)，因其深厚的歷史文化底蘊和獨特的旅游魅力，成為眾多游客向往的旅游勝地，年接待游客800余萬人次。游客流量的大幅增長，導(dǎo)致旅游糾紛時有發(fā)生，給旅游市場秩序和游客體驗帶來新的挑戰(zhàn)。為維護游客和旅游經(jīng)營者的合法權(quán)益，山東省棗莊市臺兒莊古城管委會立足景區(qū)實際，創(chuàng)新建立旅游糾紛聯(lián)合調(diào)解機制，有效化解旅游糾紛，共筑舒心和諧旅游景區(qū)。

搭建“1+3+N”聯(lián)合調(diào)解組織架構(gòu)

建立了1個核心樞紐調(diào)解中心：設(shè)立臺兒莊古城旅游糾紛調(diào)解中心，作為整個調(diào)解體系的核心樞紐。該中心充分發(fā)揮統(tǒng)籌協(xié)調(diào)作用，整合各方資源，集中處理復(fù)雜疑難的旅游糾紛，確保糾紛得到專業(yè)、高效的解決。設(shè)立了3個專業(yè)調(diào)解工作室：依托旅游公司、古城派出所、古城市場監(jiān)管所建立3個調(diào)解工作室。旅游公司劉寶同旅游糾紛調(diào)解工作室，作為解決古城景區(qū)旅游糾紛主體，具體負責(zé)古城景區(qū)旅游糾紛調(diào)處工作；古城派出所旅游糾紛調(diào)解工作室主要負責(zé)古城景區(qū)旅游安全、酒吧業(yè)態(tài)等方面的旅游糾紛調(diào)處工作；古城市場監(jiān)管所旅游糾紛調(diào)解工作室主要負責(zé)古城景區(qū)食品安全、物價、消費維權(quán)等方面的旅游糾紛調(diào)處工作。各工作室憑借自身專業(yè)優(yōu)勢，對特定類型的糾紛進行快速響應(yīng)和精準處理，提高糾紛解決的針對性和時效性。建立了N個基層調(diào)解點（員）網(wǎng)絡(luò)：由古城管委會5個職能部室（單位）、旅游集團公司12個責(zé)任部室、10個單位聯(lián)合執(zhí)法人員和商家代表、臨時派駐單位等組成N個調(diào)解點（員），深入景區(qū)各個角落，形成了多方參與、協(xié)同作戰(zhàn)的良好局面。

構(gòu)建“3+3+3”聯(lián)合調(diào)解機制

建立了多渠道投訴受理機制：開通市長熱線“雙棗”平臺、調(diào)解中心投訴、景區(qū)投訴3個旅游糾紛投訴渠道，實現(xiàn)投訴受理的多元化和便捷化。通過整合投訴信息，有效避免信息分散和重復(fù)處理，提高投訴受理的效率。建立了分級調(diào)處機制：將旅游糾紛劃分為“紅、橙、黃”三級。簡單糾紛（黃色等級）由古城旅游糾紛調(diào)解點（員）現(xiàn)場調(diào)解；復(fù)雜糾紛（橙色等級）由古城旅游糾紛調(diào)解工作室進行化解；煩瑣糾紛（紅色等級）則由臺兒莊古城旅游糾紛人民調(diào)解委員會牽頭的專業(yè)化調(diào)解隊伍進行處理。通過三級調(diào)處機制，確保各類糾紛都能得到精準、高效解決。建立了“宣傳+調(diào)解+執(zhí)法”三位一體化解機制：加強法治宣傳，圍繞“文明旅游、依法維權(quán)”開展形式多樣的宣傳活動，通過景區(qū)公告、宣傳手冊、現(xiàn)場講解等多種渠道，向游客和旅游經(jīng)營者普及法律法規(guī)知識，增強雙方的法律意識和法治觀念。同時，組織景區(qū)旅游糾紛調(diào)解員（工作室）積極受理投訴，采用面對面調(diào)解的方式，以情動人、以理服人、以法育人，促使雙方達成和解。此外，對投訴中發(fā)現(xiàn)的違法違規(guī)經(jīng)營線索，及時啟動“訴轉(zhuǎn)案”程序，依法懲處違法違規(guī)經(jīng)營行為，加大對旅游市場的監(jiān)管力度。

建立“防調(diào)控”聯(lián)合調(diào)解制度

建立了糾紛易發(fā)點排查制度：深入分析輿情信息，全面梳理旅游市場存在的不穩(wěn)定因素，針對游客投訴較多的問題提前制定詳細的解決預(yù)案。同時，對調(diào)處糾紛過程中發(fā)現(xiàn)的問題進行分類匯總，通過以案釋法的方式加強宣傳引導(dǎo)，從源頭上預(yù)防糾紛的發(fā)生。建立城區(qū)聯(lián)動部門配合制度：臺兒莊區(qū)、古城管委會和市文旅集團充分統(tǒng)籌旅游糾紛人民調(diào)解資源，實現(xiàn)資源共享、信息協(xié)同、區(qū)域聯(lián)動。臺兒莊古城旅游糾紛人民調(diào)解委員會聯(lián)合公安、司法、行政執(zhí)法、市場監(jiān)管、旅游等部門，發(fā)揮各部門的專業(yè)優(yōu)勢，形成工作合力，共同做好旅游糾紛調(diào)解工作，維護旅游市場秩序。今年春節(jié)期間臺兒莊古城入園人數(shù)達到85萬人次，市區(qū)兩級職能部門駐臺兒莊古城集中辦公，統(tǒng)一調(diào)度，密切配合，受理各類消費咨詢和投訴600余件，及時化解旅游糾紛，確保了古城運營安全穩(wěn)定、文明有序。建立了先期賠付制度：設(shè)立專項墊付基金，包括臺兒莊古城旅游糾紛人民調(diào)解專項經(jīng)費、古城商家繳納經(jīng)營保證金、旅游公司列支消費爭議先行賠付金。明確涉旅糾紛先行墊付的適用條件、經(jīng)費保障、墊付流程、責(zé)任劃分和資金追償?shù)染唧w內(nèi)容，形成賠付“先行一步”、服務(wù)“快人一步”的調(diào)處模式，及時化解游客與景區(qū)、旅游市場經(jīng)營主體間的矛盾糾紛。

臺兒莊古城旅游糾紛聯(lián)合調(diào)解機制創(chuàng)新建立，有效化解旅游糾紛，取得了明顯成效。一方面做到了糾紛解決高效化。通過分級調(diào)處和多方協(xié)同的調(diào)解機制，大部分旅游糾紛能夠在現(xiàn)場或短期內(nèi)得到解決，有效避免了糾紛的升級和擴大。今年以來，共受理各類消費咨詢和投訴1000余件，投訴處理率100%，處理滿意率達99%以上，旅游糾紛的平均解決時間大幅縮短，游客滿意度明顯提升，為游客營造了更加舒心的旅游環(huán)境。另一方面做到了市場秩序規(guī)范化。“宣傳+調(diào)解+執(zhí)法”三位一體的糾紛化解機制，加大對旅游市場的監(jiān)管力度，懲處了一批違法違規(guī)經(jīng)營行為，促使旅游經(jīng)營者自覺遵守法律法規(guī)，規(guī)范經(jīng)營行為，營造了公平、公正、有序的旅游市場環(huán)境。同時，做到了社會共識凝聚化。通過加強法治宣傳和糾紛調(diào)解工作，引導(dǎo)更多的商家和群眾主動參與到旅游市場秩序維護中來，形成了全民參與、共同保護旅游環(huán)境的良好氛圍。（王超 楚春燕）