5月17日，記者從消息人士處獲悉，阿里巴巴生意參謀標(biāo)準(zhǔn)版又一版塊——“服務(wù)洞察”即將在7月向全部商家免費(fèi)。該版塊由生意參謀聯(lián)合阿里巴巴集團(tuán)客戶體驗(yàn)事業(yè)群（簡(jiǎn)稱“阿里CCO”）共同推出，主要面向商家客服部門(mén)，提供數(shù)智化服務(wù)管理能力。

數(shù)據(jù)顯示，目前中國(guó)客服人員規(guī)模已超過(guò)1000萬(wàn)人，如何高效地管理客服組織體系、提高人工客服的服務(wù)能力成為不少企業(yè)面臨的重要課題。

例如，每年客服部門(mén)最頭疼的難題之一是客服人數(shù)。客服人數(shù)過(guò)多，考驗(yàn)商家成本；人數(shù)過(guò)少，銷(xiāo)售高峰時(shí)期無(wú)法保證服務(wù)承接，影響消費(fèi)者體驗(yàn)。

阿里生意參謀服務(wù)洞察版塊用“可視化”的數(shù)據(jù)讓商家看清服務(wù)能力，以此作為客服部門(mén)招聘、客服績(jī)效管理的參考依據(jù)。每位一線客服人員可在生意參謀上清晰地看到每日完成的咨詢量、接待量，發(fā)揮長(zhǎng)處補(bǔ)足短處。

服務(wù)能力可視化，帶來(lái)的整個(gè)服務(wù)部門(mén)效率提升和成本降低。據(jù)服務(wù)市場(chǎng)數(shù)據(jù)顯示，每年商家在客服管理類(lèi)數(shù)據(jù)工具上投入的成本至少有1個(gè)多億，服務(wù)洞察版塊很大程度上可為商家節(jié)省這筆資金。

一位天貓服飾品牌的客服總監(jiān)表示，每天她都會(huì)在服務(wù)洞察版塊上看客服團(tuán)隊(duì)的表現(xiàn)，及時(shí)找到服務(wù)短板，精準(zhǔn)提升客服團(tuán)隊(duì)能力，為消費(fèi)者提供更好的購(gòu)物體驗(yàn)。

此外，服務(wù)洞察版塊還提供了售后評(píng)價(jià)分析、退款原因分析等功能，讓商家看清經(jīng)營(yíng)鏈路問(wèn)題，從而改善設(shè)計(jì)、營(yíng)銷(xiāo)、店鋪布置、供應(yīng)鏈等環(huán)節(jié)的漏洞。

事實(shí)上，除了服務(wù)洞察版塊能為商家降本服務(wù)成本、提升服務(wù)效率，阿里CCO還接連推出過(guò)退款挽回、自助服務(wù)等功能。其中以退款挽回為代表的逆向增值服務(wù)在2020年為8000多名商家創(chuàng)造超100億收益；自助服務(wù)自去年10月起為商家節(jié)省了百萬(wàn)級(jí)成本。