□　法治日?qǐng)?bào)記者 邢東偉 翟小功

今年春節(jié)假期，海南省在全省春運(yùn)客流量同比增長30%以上的情況下，市場領(lǐng)域投訴舉報(bào)日均量反向同比下降37%，有力營造了安全放心的旅游消費(fèi)環(huán)境。

這得益于海南省市場監(jiān)督管理局認(rèn)真貫徹落實(shí)省委省政府、國家市場監(jiān)督管理總局決策部署，圍繞海南自由貿(mào)易港和國際旅游消費(fèi)中心建設(shè)，全方位、多舉措提高消費(fèi)環(huán)境安全度、經(jīng)營者誠信度和消費(fèi)者滿意度，積極打造“放心消費(fèi)在海南”金字招牌。

“零容忍”整治消費(fèi)欺詐

開展“放心消費(fèi)單位”創(chuàng)建活動(dòng)，是打造一流消費(fèi)環(huán)境、激發(fā)消費(fèi)潛力，助力海南建設(shè)國際旅游消費(fèi)中心的重要舉措。

為此，海南省市場監(jiān)督管理局實(shí)行放心消費(fèi)單位承諾備案制，以信用監(jiān)管為抓手、以科技監(jiān)管為支撐，實(shí)施智慧監(jiān)管“星級(jí)評(píng)價(jià)”動(dòng)態(tài)管理機(jī)制，動(dòng)員消費(fèi)者廣泛參與監(jiān)督，引導(dǎo)經(jīng)營主體誠信守法經(jīng)營，構(gòu)建“在線承諾+信用評(píng)價(jià)+智慧監(jiān)管”放心消費(fèi)“海南模式”，推動(dòng)放心消費(fèi)單位創(chuàng)建質(zhì)量和數(shù)量大幅提升。

截至目前，全省已累計(jì)培育放心消費(fèi)承諾單位6.8萬家、放心消費(fèi)商圈23個(gè)，“放心消費(fèi)在海南”品牌影響力和社會(huì)公眾參與度不斷提升。

據(jù)了解，為整治市場監(jiān)管領(lǐng)域消費(fèi)欺詐行為，海南省市場監(jiān)督管理局出臺(tái)《海南自由貿(mào)易港反消費(fèi)欺詐規(guī)定》，進(jìn)一步加大對(duì)消費(fèi)欺詐行為的處罰力度；出臺(tái)《海鮮市場消費(fèi)欺詐行為常態(tài)化監(jiān)管機(jī)制》，構(gòu)建長效嚴(yán)管機(jī)制。

去年以來，海南省市場監(jiān)督管理局先后組織開展旅游消費(fèi)市場專項(xiàng)整治、海鮮市場缺斤短兩等專項(xiàng)整治行動(dòng)，查處消費(fèi)欺詐類案件189宗，罰沒793.2萬元，曝光典型案例39個(gè)，市場秩序不斷規(guī)范。

另外，推行“紅黃牌警告”、“一戶一碼”信用監(jiān)管、使用物聯(lián)網(wǎng)電子秤、在重點(diǎn)場所安裝視頻監(jiān)控接入市場監(jiān)管平臺(tái)等做法，全面提升治理能力。

深化民生領(lǐng)域“鐵拳”行動(dòng)

在開展打擊治理離島免稅“套代購”專項(xiàng)執(zhí)法行動(dòng)中，海南省市場監(jiān)管局制發(fā)《離島免稅經(jīng)營主體促銷行為常態(tài)化監(jiān)管工作清單》和《離島免稅商品銷售執(zhí)法檢查重點(diǎn)任務(wù)清單》，組織開展打擊治理離島免稅“套代購”走私“靖海”專項(xiàng)行動(dòng)。

2023年以來，海南省市場監(jiān)管局以“護(hù)民生”為中心，堅(jiān)持問題導(dǎo)向，積極發(fā)揮“鐵拳”機(jī)制綜合協(xié)調(diào)、牽引拉動(dòng)、高效協(xié)同的優(yōu)勢，聚焦重點(diǎn)領(lǐng)域、重點(diǎn)行業(yè)、重點(diǎn)地區(qū)、重點(diǎn)產(chǎn)品、重點(diǎn)企業(yè)和人民群眾反映強(qiáng)烈、社會(huì)危害性大、社會(huì)輿論關(guān)注的違法活動(dòng)，綜合運(yùn)用市場監(jiān)管工具箱，進(jìn)行精準(zhǔn)打擊。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，2023年全省市場監(jiān)管部門查辦民生領(lǐng)域案件6162宗，罰沒款7218.27萬元，有力防范化解市場風(fēng)險(xiǎn)，不斷增進(jìn)民生福祉。

海南省市場監(jiān)管局推動(dòng)實(shí)現(xiàn)全國12315平臺(tái)與省政府12345平臺(tái)市場監(jiān)管類投訴舉報(bào)數(shù)據(jù)歸集同步率100%，消費(fèi)者表達(dá)訴求更加便捷。推動(dòng)8家免稅企業(yè)成為省政府12345平臺(tái)成員單位，直接受理消費(fèi)投訴舉報(bào)，快速化解消費(fèi)糾紛。

同時(shí)，建立海南省消費(fèi)投訴舉報(bào)數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)，對(duì)投訴舉報(bào)集中的經(jīng)營主體實(shí)施重點(diǎn)監(jiān)管，防范市場風(fēng)險(xiǎn)和苗頭性問題。

2023年以來，全省市場監(jiān)管部門受理社會(huì)公眾訴求48.44萬件，辦結(jié)率99.25%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失902.7萬元，消費(fèi)者滿意度不斷提升。

推進(jìn)消費(fèi)維權(quán)社會(huì)共治

傳統(tǒng)的消費(fèi)糾紛調(diào)解需要市場監(jiān)管部門或消費(fèi)者協(xié)會(huì)人員介入，需要商家、消費(fèi)者、調(diào)解員三方見面，調(diào)解成本較高。

為此，海南省市場監(jiān)管局適應(yīng)“互聯(lián)網(wǎng)+消費(fèi)糾紛處理”的要求，推行在線解決消費(fèi)糾紛（ODR）機(jī)制，引導(dǎo)中免集團(tuán)、海南航空等411家符合條件的企業(yè)成為12315平臺(tái)在線消費(fèi)糾紛解決單位，已解決消費(fèi)糾紛2.44萬件，在線解決消費(fèi)糾紛金額30.86萬元。

據(jù)了解，海南省市場監(jiān)管局在全省建立消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站、消費(fèi)維權(quán)綠色通道563個(gè)，減少投訴流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)，快速有效化解消費(fèi)糾紛。按照“公示為常態(tài)、不公示為例外”的原則，及時(shí)公示消費(fèi)投訴信息，2023年以來共公示消費(fèi)投訴信息12.6萬件。

為全面推進(jìn)消費(fèi)維權(quán)社會(huì)共治，海南省市場監(jiān)管局聯(lián)合省直26部門建立海南省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作聯(lián)席會(huì)議制度，強(qiáng)化信息共享、協(xié)作聯(lián)動(dòng)，已聯(lián)合處理102起消費(fèi)糾紛及輿情，有效形成消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作合力。

同時(shí)，組建省消費(fèi)者委員會(huì)律師團(tuán)、汽車專家團(tuán)、裝飾裝修專家團(tuán)等3個(gè)專家團(tuán)隊(duì)，現(xiàn)有執(zhí)業(yè)律師17名、汽車專家15名、裝飾裝修專家25名。由律師和專家為消費(fèi)者提供法律援助和技術(shù)支持，2023年參加聽證11次，解決疑難投訴36件。