輿情綜述

據(jù)澎湃新聞8月20日?qǐng)?bào)道，8月9日，車主楊某駕駛油箱總?cè)萘?0升的小車，在成都市中石油錦華天山站加油，油箱顯示為其加注了67.96升汽油。楊某提出異議后，加油站表示只認(rèn)油槍數(shù)據(jù)，堅(jiān)持按67.96升收費(fèi)，楊某最終結(jié)賬離開。結(jié)賬離開前，楊某先后向公安機(jī)關(guān)、市監(jiān)局、12345熱線等多部門投訴，并要求加油站封槍。三天后，加油站一負(fù)責(zé)人以私人名義將多收的錢退給楊某，希望其同意油槍解封，但解封后加油站沒有給出過任何解釋。在“問政四川”平臺(tái)上，成都市高新區(qū)管委會(huì)回復(fù)“將在15個(gè)工作日詳細(xì)回復(fù)”；高新區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局綜合執(zhí)法部門工作人員表示，有了進(jìn)展辦案人員會(huì)聯(lián)系投訴人。部分自媒體和網(wǎng)民圍繞事件原因進(jìn)行討論，要求官方給出一個(gè)透明、準(zhǔn)確的調(diào)查結(jié)果。深圳廣電集團(tuán)都市頻道“@第一現(xiàn)場(chǎng)”還評(píng)論稱，“監(jiān)管部門不應(yīng)沉默”。

（車主反映成都加油站重復(fù)計(jì)費(fèi)現(xiàn)場(chǎng)圖片）

8月21日，高新區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局通過官方微信發(fā)布情況通報(bào)稱，事發(fā)當(dāng)天工作人員對(duì)加油槍進(jìn)行封存，相關(guān)情況正在全面調(diào)查中，下一步將根據(jù)調(diào)查結(jié)果依法依規(guī)處置。對(duì)此，《南方周末》追問，官方進(jìn)行了哪些調(diào)查，什么時(shí)候能有調(diào)查結(jié)果，楊某同意解封的加油槍是不是仍然處于停用狀態(tài)，認(rèn)為當(dāng)?shù)厥斜O(jiān)局應(yīng)該加快調(diào)查進(jìn)度。多數(shù)網(wǎng)民不滿官方處置遲緩，懷疑加油站“偷油造假”。

8月28日，高新區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局再次通過官方微信發(fā)布情況通報(bào)，圍繞“機(jī)、人、車、費(fèi)”四個(gè)方面進(jìn)行全面調(diào)查，認(rèn)定車主反映被多收費(fèi)的情況屬實(shí)，原因初步判定為加油機(jī)設(shè)備軟硬件及信息交互故障而導(dǎo)致重復(fù)計(jì)費(fèi)，同時(shí)自2025年6月5日檢定以來，僅有涉事交易這一筆數(shù)據(jù)傳輸出現(xiàn)異常。當(dāng)日，中石油四川成都銷售分公司公開致歉。對(duì)此結(jié)果，輿論場(chǎng)出現(xiàn)分化。多數(shù)網(wǎng)民認(rèn)為調(diào)查結(jié)果大概率屬實(shí)，但也有不少網(wǎng)民仍存疑慮，追問“為何故障只多計(jì)不少計(jì)”“僅1次異常是否可信”，并建議“現(xiàn)行監(jiān)管體系從機(jī)械計(jì)量向技術(shù)系統(tǒng)全鏈條監(jiān)管升級(jí)”。極目新聞評(píng)論稱，“故障”二字顯得過于模糊，應(yīng)說明故障發(fā)生的過程和原因。胡錫進(jìn)認(rèn)為，“這樣做通報(bào)看似很負(fù)責(zé)任，技術(shù)環(huán)節(jié)都做了，但對(duì)實(shí)際效果未加斟酌，輿論場(chǎng)必然對(duì)這樣的例行公事做出負(fù)反饋”。截至9月11日12時(shí)，全網(wǎng)相關(guān)信息4.6萬余條，“#官方通報(bào)加油被多收費(fèi)調(diào)查結(jié)果#”等微博話題閱讀量1.7億。

（官方通報(bào)調(diào)查情況）

輿情點(diǎn)評(píng)

“50升油箱被加了67.96升汽油”這一情節(jié)令輿論對(duì)涉事加油站產(chǎn)生“造假”的懷疑，而異常交易發(fā)生后，消費(fèi)者多部門投訴舉報(bào)、事件發(fā)生十余天后官方首次通報(bào)仍未厘清問題所在等，進(jìn)一步引發(fā)輿論對(duì)當(dāng)?shù)乇O(jiān)管不力、響應(yīng)效率不足、調(diào)查工作拖延等質(zhì)疑，不信任情緒迅速蔓延，“不上熱搜不調(diào)查”“延遲通報(bào)是掩蓋問題”等負(fù)面評(píng)論涌現(xiàn)。輿情發(fā)酵一周后，當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)監(jiān)管部門第二次發(fā)布調(diào)查通報(bào)，詳細(xì)介紹事件處置過程、邀請(qǐng)專家多方復(fù)盤多收費(fèi)原因、明確表達(dá)整改態(tài)度等，一定程度上釋放了處置誠意，獲得部分輿論認(rèn)可。

但值得注意的是，“軟硬件及信息交互故障”的技術(shù)術(shù)語和“僅有涉事交易這一筆數(shù)據(jù)傳輸出現(xiàn)異常”的調(diào)查結(jié)論，由于太過專業(yè)和太過巧合而無法讓人完全理解與信服，導(dǎo)致輿論場(chǎng)上要求說明故障原因的聲音再起，官方調(diào)查工作也被批評(píng)“起不到化解矛盾、安撫消費(fèi)者的作用”。對(duì)于這種“巧合式”熱點(diǎn)事件，相關(guān)部門應(yīng)拋開簡(jiǎn)單的“我說你聽”模式，將引導(dǎo)側(cè)重點(diǎn)放在“讓公眾自己看到真相”，除了發(fā)布文字通報(bào)外，還可以把過程亮出來、把疑問解透，例如模擬演示故障過程，用公眾看得見的測(cè)試、聽得懂的解釋來化解質(zhì)疑，從而讓每一次通報(bào)都經(jīng)得起輿論“放大鏡”檢驗(yàn)。

輿情分析師 王淳