周友軍

近段時間以來，針對社會集中反映的“僅退款”問題，國家市場監(jiān)督管理總局約談主要電商平臺，就平臺利用“僅退款”規(guī)則擠壓商家生存空間、助長低質低價競爭風氣等問題，提出具體整改要求。約談以后，主要電商平臺對“僅退款”規(guī)則進行了優(yōu)化，為平臺內商家提供了更大自主權。

“僅退款”，是指在電商領域，消費者因購買的商品存在質量問題、與描述不符等原因，可以向商家提出僅退款請求，而不必將商品退回給商家的一種規(guī)則?！皟H退款”最初只是個別平臺針對生鮮品類推出的一種售后機制，此后隨著電商領域競爭的白熱化，國內主流電商平臺陸續(xù)跟進，紛紛推出了自己的“僅退款”規(guī)則。

“僅退款”規(guī)則設計的初衷是提升消費者體驗，保障消費者權益，增強消費者與平臺之間的黏性。因為按照“僅退款”規(guī)則，在商家和消費者之間就售后發(fā)生爭議時，只要平臺認定責任由商家承擔，消費者就可以獲得退款且不必退回商品。如此一來，售后服務流程大大簡化，消費者的維權成本也隨之降低，消費體驗得到明顯提升。

不過，由于各主要電商平臺的“僅退款”規(guī)則對商家的要求較為苛刻，且缺乏順暢的申訴渠道，導致這一機制被部分消費者濫用或者惡意利用。有的消費者就此成為“羊毛黨”，甚至形成了灰色產業(yè)鏈。這對商家的日常經營產生了較大的負面影響，不少合規(guī)經營的商家不得不面對貨品損失、申訴困難、成本上升等問題，一些中小商家遇到的問題更為嚴重，有的甚至因為部分消費者大量“薅羊毛”而出現(xiàn)經營困難，面臨生存危機。

隨著“僅退款”規(guī)則被濫用，其負面效果也開始顯現(xiàn)：一些商家為了維持利潤、降低損失，不得不采取減少服務投入、降低商品質量等應對措施，這反過來也損害了消費者的利益。一些消費者就反映，在“僅退款”規(guī)則逐漸成為行業(yè)標配后，其遇到售后問題希望商家處理時，商家的處理態(tài)度變得不太積極。

由此來看，各大電商平臺推出的“僅退款”規(guī)則，不僅在一定程度上加劇了行業(yè)的“內卷式”競爭，而且開始影響到整個電商生態(tài)的良性發(fā)展。要推動電商行業(yè)的高質量發(fā)展，就要落實中央經濟工作會議的要求，綜合整治“內卷式”競爭，規(guī)范企業(yè)的行為，尤其是要規(guī)范電商平臺的行為。因為電商行業(yè)的高質量發(fā)展關系到擴內需、穩(wěn)就業(yè)、惠民生，也關系到實體經濟和新質生產力的發(fā)展。

也正是在此背景下，市場監(jiān)管總局約談了主要電商平臺，要求落實平臺企業(yè)主體責任，對“僅退款”規(guī)則進行整改和優(yōu)化。所以，即使要繼續(xù)采用“僅退款”規(guī)則，平臺也要承擔起更多的治理責任，平衡好消費者權益和商家利益，至少可以從如下三個方面對“僅退款”規(guī)則予以優(yōu)化：其一，充分保障商家的申訴權。平臺應當建立商家申訴處理機制，為其預留充分的申辯和反饋空間；同時，通過引入人工審核機制、第三方機構仲裁等方式，保障商家的合法權益。其二，合理限制“僅退款”規(guī)則的適用范圍和適用條件。比如將其限定在存在嚴重質量問題的商品、生鮮物品、退貨運費比商品價格還高的商品等。其三，建立“羊毛黨”防范機制。平臺要通過完善制度設計和引入技術手段等方式，有效防范“羊毛黨”。這樣才能讓電商走出“內卷式”競爭的泥潭，推動電商生態(tài)持續(xù)健康發(fā)展。

（作者系北京航空航天大學法學院教授，北京市法學會電子商務法治研究會副會長兼秘書長）