王鐘的

近期，《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范和提升12345熱線服務(wù)的意見(jiàn)》（以下簡(jiǎn)稱《意見(jiàn)》）印發(fā)?！兑庖?jiàn)》針對(duì)規(guī)范12345熱線運(yùn)行管理、提升12345熱線接辦質(zhì)效、夯實(shí)12345熱線工作基礎(chǔ)提出了多方面要求。

“12345，有事找政府”。多年來(lái)，各地不斷優(yōu)化12345政務(wù)服務(wù)便民熱線，以解決群眾煩心事、辦好便民暖心事為目標(biāo)，努力打造便捷、高效、規(guī)范、智慧的政務(wù)服務(wù)“總客服”。隨著12345熱線的公眾知曉度、認(rèn)可度不斷提升，無(wú)數(shù)民生痛點(diǎn)在一次次耐心溝通與高效處理中得以化解，眾多治理堵點(diǎn)也得以順利打通。與此同時(shí)，一些地方的12345熱線曬出一批“超綱越界訴求集錦”，令人忍俊不禁的同時(shí)，也催生出對(duì)12345熱線提質(zhì)增效的思考。

《意見(jiàn)》進(jìn)一步明確了12345熱線的受理范圍，并優(yōu)化了統(tǒng)籌協(xié)調(diào)機(jī)制。除了屬于12345熱線受理范圍的訴求事項(xiàng)，對(duì)于110、119、120、122等緊急熱線處理的訴求事項(xiàng)，要即時(shí)轉(zhuǎn)至相應(yīng)熱線；對(duì)須通過(guò)訴訟、仲裁、紀(jì)檢監(jiān)察、行政復(fù)議、政府信息公開(kāi)等程序解決和已進(jìn)入信訪渠道的訴求事項(xiàng)，要告知訴求人相應(yīng)法定途徑。通過(guò)分類處理訴求，就像為龐大的政務(wù)服務(wù)需求安裝了智能分揀裝置，有利于縮短訴求反饋時(shí)限、提高辦理效能。

值得注意的是，雖然一些訴求不屬于12345熱線的受理范圍，甚至也沒(méi)有法律和政策上的處理依據(jù)，但民眾通過(guò)12345熱線反映相關(guān)情況，反映了其對(duì)政務(wù)服務(wù)便民熱線的信任，并折射出對(duì)政務(wù)服務(wù)的多元期待。因此，《意見(jiàn)》提出，對(duì)不符合法律法規(guī)規(guī)定、違背社會(huì)公序良俗或涉及國(guó)家秘密、工作秘密、商業(yè)秘密、個(gè)人隱私、個(gè)人信息的訴求事項(xiàng)，要做好解釋說(shuō)明。通過(guò)妥善回應(yīng)，有利于更好發(fā)揮12345熱線社情民意“解壓閥”的作用。

政務(wù)服務(wù)工作千頭萬(wàn)緒，對(duì)于普通企業(yè)、群眾來(lái)說(shuō)，未必清楚具體問(wèn)題應(yīng)當(dāng)向哪個(gè)部門反映。設(shè)立12345熱線的一大意義，就是幫助普通人實(shí)現(xiàn)“政府可找、政策可見(jiàn)、服務(wù)可得”?！兑庖?jiàn)》提出強(qiáng)化訴求精準(zhǔn)分辦，依照法律法規(guī)、“三定”規(guī)定、權(quán)責(zé)清單、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）履職事項(xiàng)清單等，健全訴求事項(xiàng)派單目錄并動(dòng)態(tài)更新。通過(guò)科學(xué)厘清辦理職責(zé)、精準(zhǔn)確認(rèn)辦理單位，大大減少了民眾反映訴求、維護(hù)權(quán)益的精力成本。

當(dāng)然，訴求精準(zhǔn)分辦也不是把“皮球”踢回基層了事?！兑庖?jiàn)》還強(qiáng)調(diào)“充分考慮基層承接能力，應(yīng)由職能部門辦理的訴求事項(xiàng)不得分派給基層辦理”，同時(shí)提出“對(duì)辦理質(zhì)量差、推諉扯皮的訴求事項(xiàng)，通過(guò)督查督辦、提級(jí)辦理等方式推動(dòng)有效解決”。有些問(wèn)題和訴求，隱含著困擾部分群眾的共性問(wèn)題，理應(yīng)成為治理升級(jí)的契機(jī)。對(duì)此，辦理的機(jī)構(gòu)該提級(jí)就要提級(jí)，依據(jù)的政策該調(diào)整就要調(diào)整，如此才能將問(wèn)題解決在萌芽狀態(tài)，達(dá)到“未訴先辦”的效果。

在政務(wù)服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型浪潮中，12345早已從單純的電話熱線轉(zhuǎn)變?yōu)榫W(wǎng)頁(yè)、手機(jī)App、小程序等多渠道并行的立體化便民服務(wù)體系。在此基礎(chǔ)上，《意見(jiàn)》提出在確保安全的前提下，穩(wěn)妥有序運(yùn)用大數(shù)據(jù)、人工智能大模型等新技術(shù)，豐富拓展12345熱線平臺(tái)功能，強(qiáng)化知識(shí)庫(kù)建設(shè)和維護(hù)更新，探索智能問(wèn)答、智能填單、智能回訪、智能分析等應(yīng)用場(chǎng)景，提升智能化輔助水平。

12345熱線是政民互通的“連心橋”。通過(guò)進(jìn)一步規(guī)范和提升12345熱線服務(wù)，不僅能更好促進(jìn)老百姓急難愁盼問(wèn)題的解決，也將推動(dòng)政務(wù)服務(wù)實(shí)現(xiàn)從“有一辦一”到“主動(dòng)治理”的轉(zhuǎn)變。期待各地區(qū)各部門加強(qiáng)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，細(xì)化責(zé)任分工，強(qiáng)化資源保障，加快推動(dòng)“高效辦成一件事”落地見(jiàn)效，讓12345接得更快、分得更準(zhǔn)、辦得更實(shí)，使這條熱線充分發(fā)揮傳遞民生溫度、彰顯治理智慧的金色紐帶作用。