“可算把這事兒解決了！打了‘連心卡’上的電話，沒(méi)想到這么快就有人來(lái)幫忙，真是太靠譜了！”近日，山東省聊城市冠縣清泉街道某店辭職店員王華（化名）接過(guò)剛拿到的工資，緊緊握著調(diào)解員張春秀的手反復(fù)道謝。一場(chǎng)因工資拖欠引發(fā)的勞資糾紛，在調(diào)解員依法依規(guī)與耐心勸導(dǎo)下順利化解。這場(chǎng)“小糾紛”的“快解決”，正是冠縣“四步”調(diào)解工作法的生動(dòng)注腳，更是推進(jìn)“五心”矛盾調(diào)解模式落地見(jiàn)效的又一項(xiàng)舉措。

以“快”字破題，筑牢矛盾化解“第一道防線”。冠縣借助連心卡、村莊（社區(qū)）微信群等途徑拓寬群眾訴求反映渠道，確保矛盾糾紛早發(fā)現(xiàn)、早介入、早化解。調(diào)解員堅(jiān)持“民生無(wú)小事，枝葉總關(guān)情”，第一時(shí)間通過(guò)電話傾聽(tīng)訴求、初步掌握情況，隨后迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)。通過(guò)快速響應(yīng)，不僅體現(xiàn)了對(duì)群眾急難愁盼問(wèn)題的重視，更有效防止了矛盾的擴(kuò)大和升級(jí)，為后續(xù)調(diào)解爭(zhēng)取了主動(dòng)。

以“法”為基石，讓調(diào)解有“剛性支撐”。調(diào)解并非“和稀泥”，需以法律為基石。8月6日，冠縣崇文街道調(diào)解員齊風(fēng)敏在處理轄區(qū)居民李軍（化名）樓上漏水引發(fā)的鄰里糾紛中，現(xiàn)場(chǎng)援引《中華人民共和國(guó)民法典》中關(guān)于相鄰關(guān)系等相關(guān)規(guī)定，調(diào)解員將條款轉(zhuǎn)化為“白話”，巧妙地融合了法理、道理和情理，通過(guò)耐心地勸說(shuō)，當(dāng)事人雙方握手言和。在處理漏水、噪音、宅基地等常見(jiàn)糾紛時(shí)，先亮“法律標(biāo)尺”，再談“情理包容”，既維護(hù)了法律權(quán)威，又避免了各說(shuō)各理的僵局。通過(guò)法理宣講，為糾紛解決搭建剛性框架，讓雙方在法律認(rèn)知上達(dá)成共識(shí)，避免責(zé)任推諉。

以“情”為紐帶，激活基層治理“溫度”。矛盾糾紛常伴隨情緒對(duì)立，調(diào)解員注重“先解氣、再解事”，強(qiáng)調(diào)發(fā)揮共情能力，在調(diào)解中先站在群眾立場(chǎng)想問(wèn)題：對(duì)受損方多一份理解，對(duì)責(zé)任方多一份引導(dǎo)，用“遠(yuǎn)親不如近鄰”等樸素道理喚醒情感共鳴。通過(guò)耐心傾聽(tīng)、引導(dǎo)換位思考，將雙方怒火轉(zhuǎn)化為解決問(wèn)題的共同意愿，喚醒情感共鳴，為理性溝通掃清障礙。

以“效”為導(dǎo)向，務(wù)實(shí)高效“化矛盾”。在責(zé)任明確、情緒平復(fù)后，讓群眾感受到調(diào)解的實(shí)效性。調(diào)解員緊扣解決問(wèn)題核心，推動(dòng)雙方聚焦具體措施。通過(guò)“小步快走”的務(wù)實(shí)方案，確保糾紛在短時(shí)間內(nèi)落地解決，真正把調(diào)解工作做到群眾心坎里，切實(shí)提升群眾的獲得感。今年以來(lái)，冠縣司法局共調(diào)處各類矛盾糾紛3000余起，群眾滿意度持續(xù)提升。 

下一步，冠縣將繼續(xù)堅(jiān)持和發(fā)展新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”，不斷健全完善“五心”矛盾調(diào)解模式，讓更多矛盾糾紛在“法”的框架下、“情”的浸潤(rùn)中妥善化解，以“微治理”守護(hù)“大民生”，讓基層和諧的根基更穩(wěn)固。（黃易梁 趙玲玲）