法治日報全媒體記者 馬超《法制與新聞》記者 王澤宇

10月初以來，作為“中國零售百強企業(yè)”“中國連鎖百強企業(yè)”“山西省百強企業(yè)”，山西省太原市本土零售巨頭美特好超市因經(jīng)營策略調(diào)整，陸續(xù)出現(xiàn)多家門店閉店，引起了部分消費者搶購現(xiàn)象，部分營業(yè)門店存在商品補貨延遲、貨架大面積空置等情況，引發(fā)了消費者廣泛關(guān)注和緊張情緒，相關(guān)投訴在平臺短時間內(nèi)迅速上升，一些儲值卡使用、退卡等消費問題也接踵而至。

為充分保障消費者合法權(quán)益，妥善處理售后問題、穩(wěn)定市場秩序，10月15日下午，山西省市場監(jiān)管局12315消費投訴舉報指揮中心（以下簡稱“省12315中心”）、省消協(xié)、太原市12315消費者申訴舉報中心（以下簡稱“市12315中心”）、太原市消協(xié)聯(lián)合對美特好超市進行約談。

約談會議明確要求：美特好超市要立即整改，要履行好《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》等法規(guī)規(guī)定的經(jīng)營者義務(wù)，保障消費者正常消費、便利消費；要保障商品質(zhì)量滿足消費者需求，自覺維護好市場秩序；要保障商品品類、數(shù)量，消費者可自由選擇商品；要保證消費者可以順利退卡；如果再閉店，要按相關(guān)規(guī)定至少提前30日及時告知到消費者。太原市12315和太原市消協(xié)對消費者反映的問題也進行了總結(jié)，并提出相關(guān)整改意見建議。

約談會結(jié)束后，美特好超市第一時間組織復(fù)盤并提交了《山西美特好連鎖超市股份有限公司整改報告》（以下簡稱《報告》）。

其中，在消費者權(quán)益保障方面，美特好超市表示，超市預(yù)付卡已完成在山西省商務(wù)廳備案并投保，退卡服務(wù)通道持續(xù)開放（消費者憑購卡憑證、身份證即可辦理）。針對太原市以外門店調(diào)整區(qū)域的消費者，會專門設(shè)立定點退卡服務(wù)點（同步公示地址、聯(lián)系方式與服務(wù)時間）。在消費者購卡時，將明確告知退卡流程及注意事項，充分保障消費者知情權(quán)與選擇權(quán)。

然而，不少消費者通過網(wǎng)絡(luò)平臺反映稱，在太原美特好超市退卡時遇到了阻礙。“退卡時，必須持購卡時的支付憑證、購物卡及身份證，沒有購卡支付憑證，不予退卡。”“很久之前購買的美特好超市購物卡，支付憑證早就找不到了，所以根本退不了?！薄皢挝话l(fā)的美特好超市購物卡，上哪兒提供支付憑證去！”“朋友送的美特好超市購物卡，難道要去找朋友要支付憑證嗎？”

針對此事，《法治日報》記者致電美特好超市。美特好太原迎賓店一名工作人員表示，必須有支付憑證才能退卡的情況屬實，退卡確需購卡憑證、購物卡及身份證。該工作人員同時稱，“單位發(fā)的卡、別人送的卡都不能退”。

美特好超市承諾，將以此次整改為契機，切實履行好企業(yè)責任，完善經(jīng)營管理，嚴格遵守法規(guī)，保障消費者合法權(quán)益，以實際行動為創(chuàng)優(yōu)消費環(huán)境貢獻力量。然而，實際情況卻是，面對省、市兩級部門約談時“要保證消費者可以順利退卡”的明確要求，美特好超市設(shè)置的“必須有支付憑證”的先決條件著實讓一些消費者無法退卡。