法治日報全媒體記者 趙志鋒 通訊員 杜國焦

“一進(jìn)門有人引導(dǎo)，窗口辦事不繞路，這效率真讓人舒心！”剛辦理完矛盾調(diào)解業(yè)務(wù)的王阿姨，對甘肅省酒泉市阿克塞縣綜治中心服務(wù)大廳的服務(wù)質(zhì)量給予肯定。

今年以來，阿克塞縣綜治中心以“規(guī)范化建設(shè)”為核心抓手，推動服務(wù)大廳從“基本能辦事”向“優(yōu)質(zhì)辦好事”轉(zhuǎn)型升級，通過窗口精細(xì)化服務(wù)，切實增強群眾獲得感與滿意度。

以規(guī)范化建設(shè)為基礎(chǔ)，打造高效便民服務(wù)空間。在硬件設(shè)施優(yōu)化方面，中心科學(xué)劃分咨詢引導(dǎo)、受理登記、矛盾調(diào)解、法律服務(wù)、心理咨詢等功能區(qū)域，窗口標(biāo)識清晰規(guī)范，同時為老年人、殘疾人等特殊群體開通“優(yōu)先辦理”通道，保障服務(wù)便捷性；在制度建設(shè)方面，制定《窗口服務(wù)規(guī)范》《限時辦結(jié)制度》等規(guī)章制度，明確“首問負(fù)責(zé)、一次性告知”工作要求，每周組織工作人員開展“業(yè)務(wù)練兵”活動，確保全員熟練掌握政策內(nèi)容、辦事流程，保持良好服務(wù)態(tài)度，為高效服務(wù)奠定基礎(chǔ)。

強化窗口協(xié)同聯(lián)動，構(gòu)建全鏈條貼心服務(wù)體系。各窗口在明確職責(zé)分工的基礎(chǔ)上，加強協(xié)同配合，形成服務(wù)合力。其中，矛盾調(diào)解中心窗口聚焦民生糾紛化解，針對近期劉大姐的房屋租賃糾紛，調(diào)解員在7個工作日內(nèi)完成房屋質(zhì)量檢查、改造成本核算工作，最終促成雙方達(dá)成和解，今年以來矛盾調(diào)解成功率達(dá)96%；法律服務(wù)窗口延伸服務(wù)觸角，在為牧民代寫各類合同及開展認(rèn)證等過程中，同步登記其他法律需求，并聯(lián)動鄉(xiāng)鎮(zhèn)建立草場使用監(jiān)督管理機制，保障牧民合法權(quán)益；信訪服務(wù)窗口精準(zhǔn)對接需求，為困難上訪群眾搭建就業(yè)幫扶橋梁，協(xié)助其參與就業(yè)培訓(xùn)，實現(xiàn)穩(wěn)定就業(yè)，逐步重拾生活信心；綜治中心窗口立足風(fēng)險防范，每季度開展反詐、禁毒主題宣傳活動，累計發(fā)放宣傳手冊500余冊，幫助群眾提升法治意識，筑牢安全防線。

提煉可復(fù)制工作經(jīng)驗，夯實服務(wù)提質(zhì)增效根基。服務(wù)成效的背后，是中心始終堅持“三個聚焦”工作思路。聚焦群眾需求導(dǎo)向，根據(jù)辦事高頻事項數(shù)據(jù)動態(tài)調(diào)整窗口布局，增設(shè)“和如初”婦聯(lián)服務(wù)窗口，實現(xiàn)“一窗受理、分類辦理”，避免群眾多窗口跑動；聚焦責(zé)任閉環(huán)管理，建立窗口服務(wù)評價機制，群眾辦理業(yè)務(wù)后可對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價，針對差評反饋，要求責(zé)任窗口在24小時內(nèi)響應(yīng)并落實整改，確保問題及時解決；聚焦隊伍能力建設(shè)，定期邀請法官、律師等專業(yè)人員駐窗指導(dǎo)，開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)與溝通技巧提升課程，推動工作人員既精通業(yè)務(wù)辦理，又善于與群眾溝通，持續(xù)提升服務(wù)專業(yè)度。